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Projet COROLES - COROnavirus et LiEn Social : enquête dans le cadre du dispositif d’appels téléphoniques auprès des retraités isolés mené par la Carsat-Sud-Est

Le projet COROLES mené par l’Observatoire Régional de la Santé Provence-Alpes-Côte d’Azur (ORS PACA) à la demande de la CARSAT Sud-Est visait à documenter le déroulement de cette campagne d’appels. Il s’agissait notamment d’explorer la façon dont les professionnels de la CARSAT qui passaient ces appels (« les appelants ») ont vécu cette démarche et de comprendre les difficultés rencontrées par les personnes âgées isolées (« les appelés ») dans ce contexte. Cette étude a reposé sur la conduite d’entretiens qualitatifs directifs réalisés par téléphone auprès de 19 appelants.

Résumé des premiers résultats

Concernant les appelants, il ressort de cette étude que la totalité des professionnels ont apprécié de prendre part à cette campagne. Ils ont perçu cette activité comme utile et porteuse de sens. L’utilité s’exprimait à différents niveaux : au niveau personnel, avec le sentiment d’avoir pu apporter une aide (même si certains appelants ont eu l’impression que leur marge de manœuvre pour venir en aide aux appelés était plutôt faible) ; au niveau professionnel, grâce à une meilleure compréhension des attentes des retraités à l’issue de la campagne ; et, enfin, au niveau institutionnel, par la valorisation de l’image de la CARSAT résultant de cette initiative.

Les appelants ont cependant observé que le démarrage de cette campagne dans l’urgence n’a pas permis la création d’outils efficients pour faciliter la conduite des appels et la remontée des informations recueillies. De plus, le caractère monotone de la tâche ou, au contraire, les récits parfois éprouvants des personnes appelées ont également été rapportés comme des difficultés dans cette campagne. Ainsi, plusieurs suggestions ont été formulées par les appelants pour améliorer le dispositif, comme par exemple : organiser cette activité uniquement sur des temps courts afin de ne pas « saturer » les appelants ; créer des outils plus conviviaux pour faciliter la remontée d’informations ; ou encore établir plus de liens, voire des dossiers partagés, avec les partenaires de la CARSAT (milieu associatif de l’habitat, de l’aide à domicile…) pour avoir de meilleures informations sur les appelés et ainsi mieux préparer les appels.

Concernant les retraités, ils ont, selon les appelants, très bien accueilli cette campagne d’appels, surtout durant la période de confinement.

Globalement, les retraités ont été perçus comme allant plutôt bien. Si la majorité des besoins de première nécessité (courses, approvisionnement en médicaments…) ont été couverts grâce à une forte mobilisation familiale et associative, l’isolement physique, le manque de contact avec la famille se sont avérés plus difficiles à supporter. Pour certains retraités, la suspension des aides-ménagères a aussi contribué à renforcer cette situation d’isolement. Par ailleurs, certains appelants ont constaté que l’importante diminution de l’activité physique induite par le confinement a entraîné une dégradation de l’autonomie et de la qualité de vie chez ces personnes âgées.

Le respect des consignes sanitaires semblait être assez différent selon les seniors qui, dans l’ensemble, ne se montraient pas très inquiets vis-à-vis du risque d’être infectés par la maladie. Par contre, la difficulté de s’approvisionner en masque a semble-t-il été une source d’inquiétude pour les retraités.

Si la période de confinement a été plutôt bien supportée par les seniors, la levée des mesures de restriction des déplacements a impliqué plus de difficultés pour certains : la fin de la mobilisation associative (sans reprise systématique des dispositifs ordinaires) couplée à l’injonction faite aux seniors de rester plus vigilants a participé à augmenter leur lassitude et leur sentiment de solitude.

Si la campagne d’appels conduite par la CARSAT a été une action utile pour les seniors durant cette période de confinement, elle a également permis, par la mise en place de l’étude COROLES, de documenter le vécu du (dé)confinement par les seniors et de tirer un retour d’expériences d’un tel dispositif. Les résultats de ce travail soulèvent diverses pistes de travail : propositions d’amélioration pour le renouvellement de telles initiatives, réflexions concernant la pérennisation de ce type d’appels au sein des missions de la CARSAT. Ils pourraient aussi servir de base à la mise en place d’une étude menée directement auprès de personnes âgées et qui se concentrerait sur leur vécu de cette période.